Le SLA applicatif, désormais exigé en 24/7, impose aux éditeurs SaaS un dispositif complexe et couteux à mettre en place en interne.
Le SLA (Service Level Agreement) définit contractuellement le niveau de qualité minimum d’un service fourni par un prestataire à son client.
Dans le cas d'un éditeur de logiciels, qui propose son application en mode SaaS, le SLA applicatif détermine la disponibilité de l’application en ligne, soit son taux d’accessibilité par les utilisateurs. Autrement dit, c'est le temps maximal de perturbation du service applicatif toléré par les clients de l'éditeur de logiciels, sous peine de pénalités financières.
Par exemple, un SLA applicatif de 99,5% garantira aux clients d'un éditeur SaaS un maximum de 4 heures d’indisponibilité mensuelle de son application en ligne. Jusque là, rien de nouveau… Pour bénéficier de l'application en ligne, en mode SaaS, le client souscrit directement auprès de l'éditeur un abonnement « tout compris » qui regroupe la licence logicielle, l'hébergement et les services associés. C'est donc à l'éditeur, unique interlocuteur du client, à qui revient la responsabilité contractuelle et opérationnelle du SLA applicatif.
“ Dans le cas d’une application en mode SaaS, c’est à l’éditeur à qui revient la responsabilité du SLA applicatif…”
Une responsabilité d’un genre nouveau pour l’éditeur. L'éditeur doit ainsi orchestrer chaque maillon technique de la chaine de production, depuis le réseau jusqu’à l’hébergement, en passant par la sécurité, la gestion physique des serveurs, l’administration des systèmes, le pilotage des contrats de service et de maintenance, pour être en mesure de consolider et de s’engager contractuellement sur l'indicateur qui en résulte : le SLA applicatif.
Mais dans son parcours pour aboutir à piloter son SLA applicatif, l'éditeur est confronté à plusieurs défis successifs.
Défi n°1 : assurer un SLA en couverture 24/7, norme d'usage des utilisateurs Et oui, les usages ont évolué faisant accroitre le niveau d’exigence des clients : organisation sur plusieurs fuseaux horaires, télétravail, utilisation via mobile en continu, travail en horaires décalés…
Toute application d’entreprise, qu’elle soit critique ou non pour le business, doit désormais être disponible en continu.
Le « 24/7 » est donc devenu la norme pour l’usage, et donc aussi pour le SLA applicatif !
Organisé jusqu’alors pour travailler sur une plage heures de bureau en assurant un support fonctionnel sur son logiciel, tout éditeur doit désormais revoir l'organisation de son équipe technique.
Défi n°2 : stabiliser son organisation technique, contrainte aux astreintes 24/7
Dans un premier temps, et afin de répondre rapidement au défi précédent, tout ou partie de l'équipe technique, généralement composée de développeurs, est sollicitée afin d'assurer la production en couverture 24/7 de l'application hébergée.
Concrètement, il s'agit de mettre en place un premier système de supervision dont le but est de notifier des alertes de dysfonctionnement. En heures non ouvrées, ces alertes sont prises en charge par les ingénieurs désignés d'astreinte, qui doivent parfois se réveiller en pleine nuit pour intervenir plusieurs heures durant.
Mais cette organisation n'est possible que si l’activité de la plate-forme SaaS est mesurée et qu'elle génère peu d'alertes… Les quelques interventions de nuits étant acceptées facilement par les équipes d'astreinte grâce aux primes d'interventions.
Avec la croissance de l'activité de la plate-forme SaaS , le nombre d'alertes augmente mécaniquement, mais aussi le niveau de criticité de la plate-forme, car cette dernière soutient de plus en plus de chiffres d'affaires, faisant monter la pression d'autant sur les équipes !
“ Préserver son équipe technique est un enjeu majeur pour tout éditeur : toute nouvelle contrainte en 24/7, souvent répétitive avec peu de valeur ajoutée, représente un risque RH majeur pour la stabilité de l'équipe. ”
En effet, les limites de la mise en astreinte de l'équipe technique est vite atteinte : le temps consacré aux interventions en astreinte prend vite le dessus sur le temps consacré aux développements de nouvelles fonctionnalités, valeur ajoutée d'un éditeur SaaS.
De plus, cela entraine une usure et une démotivation des équipes techniques, fatiguées par les interventions de nuit qui se résument la plupart du temps à des taches techniques basiques et répétitives (reboot de serveurs pour relancer un service défaillant, ...), sans même parler de la baisse de productivité les lendemains d'intervention.
Défi n°3 : mettre en place une structure dédiée au 24/7 tout en restant compétitif
Avec l'évolution de la charge sur sa plate-forme SaaS, l'éditeur doit donc abandonner le modèle fragile basé sur des astreintes pour professionnaliser davantage sa production.
Cette professionnalisation, ou cette industrialisation, passe au minimum par une solution de gestion d'incidents complète, qui intègre les outils de supervision (logiciels pour la détection, l’alerte en temps réel des anomalies techniques), et aussi et surtout une organisation humaine dédiée capable d'intervenir en cas d’incident, sur une couverture 24/7, avec une forte réactivité, avec des procédures bien huilées.
“ Prévoir une structure humaine dédiée pour assurer le SLA applicatif 24/7 devient vite inéluctable.”
S'il décide de mettre en place une telle solution en interne, l’éditeur doit opérer en 24/7 sa propre application, ce qui suppose :
la mise en place d'une équipe d'au minimum 6 personnes afin d'assurer un roulement 24/7 ;
une expérience pointue en matière de supervision ;
des compétences techniques recouvrant l'ensemble du périmètre supervisé, jusqu'au niveau d'expertise ;
une méthodologie de travail s'appuyant sur un ensemble de procédures sans faille ;
des outils et des logiciels de supervision.
Tout cela représente un coût non négligeable... difficilement répercutable aux clients vu que la disponibilité 24/7 de l'application est supposée être inclus par nature.
Sans compter les nombreuses problématiques pour stabiliser le coût d'une équipe 24/7 : problèmes de turnover, de fidélisation, etc.. Bref, pérenniser sa propre équipe 24/7 tout en restant compétitif devient vite mission impossible pour un éditeur SaaS.
Une autre option est de s'adosser à un prestataire spécialisé proposant une réponse clef en main sous forme d'abonnement forfaitaire.
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